Lær betydningen af kundeoplevelser, og hvordan du forbedrer dem
- Klasseundervisning
Formålet med dette kursus er at give deltageren en dybere forståelse af, hvorfor kundeoplevelser er så afgørende for virksomheder på tværs af brancher, og hvad udbyttet kan være. Herudover handler det om, hvad det vil sige at arbejde med kundeoplevelsen. Vi betragter service som sammensat af ydelser + oplevelser.
Endeligt er formålet at inspirere deltagerne til, hvordan de selv kan skabe bedre oplevelser for kunderne. Der vil være lavpraktiske redskaber og anvisninger.
Indhold
Kurset dækker følgende emner:
• Aktiveringsfænomenet og værdien af en hilsen
• Intro til adfærdsdesign med fokus på overconfidence bias
• Typer af udbytte ved kundeoplevelser (f.eks. loyalitet og ambassadører)
• Intro til oplevelsesøkonomi
• Rationelle og emotionelle oplevelser
• Net Promoter Score, NPS, 10’er-oplevelser og 10’er-adfærd
• Intro til kunderejser og forståelse for kundens perspektiv
• Kollega-kontoen med fokus på trivsel
• Ros og anerkendelse samt Rose-guiden
• Peak-end-oplevelser
Målgruppe
Kurset er rettet mod advokater og andre i organisationen, som møder kunderne. Herudover henvender kurset sig mod medarbejdere, som yder service for andre i organisationen. Interne serviceydelser.
- Forhandling, klienthåndtering, ledelse og personlig udvikling
Praktiske forhold
Undervisere
Customer Experience Expert, Ian Wisler-Poulsen, hjælper private og offentlige virksomheder med at ...
